Proaktive Kundenservice-App: Skalierung verbessern und Koordination vereinfachen
Überblick
Für einen global tätigen Automobilhersteller entwickelte acrontum eine skalierbare Plattform zur proaktiven Kundenbetreuung. Der Kunde wollte die kontinuierlichen Datenströme aus seinen Fahrzeugen mittels Telematik-Technologie nutzen, um das Kundenerlebnis bei Wartungs- und Reparaturbedarf zu verbessern. Die Lösung ermöglicht eine frühzeitige Erkennung und Priorisierung von Fahrzeugproblemen, bewältigt die Herausforderungen der Integration mehrerer Systeme und Datenschutzbestimmungen und steigert somit die Serviceeffizienz erheblich.
Kundenanforderung
Der Kunde strebte an, den Kundensupport von reaktiv auf proaktiv umzustellen, indem statische und Echtzeit-Fahrzeugdaten genutzt werden, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu priorisieren. Ziel war es, durch die Analyse der Check Control Messages (CCM) Wartungsprobleme nach Dringlichkeit zu priorisieren und an die entsprechenden Servicezentren weiterzuleiten. Dabei mussten Datenschutz- und Integrationsanforderungen über mehrere Systeme und Regionen hinweg berücksichtigt werden. Die Lösung sollte leistungsfähig und skalierbar sein, um große Datenmengen effizient zu verarbeiten und Call-Center-Agenten zu befähigen, sofortige Maßnahmen basierend auf der Dringlichkeit der Probleme zu ergreifen.
Highlight
Das acrontum-Team implementierte einen MVP (Minimum Viable Product) in vier verschiedenen Märkten mit vier unterschiedlichen Call-Center-Anbietern.
Die Lösung
Acrontum entwickelte eine skalierbare Plattform, die sowohl statische als auch Echtzeit-Fahrzeugdaten verarbeitet. Die Plattform priorisierte automatisch Warnmeldungen und Fehlfunktionen und leitete diese an die entsprechenden Call-Center-Agenten weiter. Durch die modulare Architektur konnten zukünftige Erweiterungen und Anpassungen leicht integriert werden. Die Lösung integrierte nahtlos mehrere Systeme und gewährleistete dabei höchste Datensicherheit.
Eingesetzte Dienstleistungen
Stakeholder-Analyse, Anforderungsanalyse, Lösungskonzeption, strategische Planung, Prototyping und Testen, Web-App Entwicklung , Back-End-Systeme, API-Entwicklung und -Integration
Kundensituation
Der Kunde verfügte über ein umfangreiches Repository von Echtzeit-Telematikdaten, die Einblicke in potenzielle Problemfälle der Kundenfahrzeuge boten. Allerdings fehlten effektive Möglichkeiten, diese Daten zu nutzen, sodass der Kundenservice überwiegend reaktiv blieb. Zudem stellten Datenschutzanforderungen und die Integration verschiedener Systeme und Dienstleister in mehreren Regionen erhebliche Herausforderungen dar.
Vorgehensweise
Acrontum begann das Projekt mit der Identifizierung der Marktbedürfnisse und der Weiterentwicklung des initialen Konzepts des Kunden. Das acrontum-Team arbeitete eng mit den beteiligten Stakeholdern zusammen, um die verschiedenen Anforderungen und Datenschutzbestimmungen in den unterschiedlichen Regionen zu berücksichtigen. Die Entwicklung begann mit einem MVP, der in vier verschiedenen Märkten implementiert wurde. Die Architektur wurde modular gestaltet, wodurch sie skalierbar ist und zukünftige Erweiterungen und Anpassungen ermöglicht.
Das Ergebnis
Der MVP der proaktiven Kundenservice-Applikation übertraf alle Erwartungen. Die Anwendung konnte über 500 Nachrichten pro Sekunde ohne Datenverlust verarbeiten, verglichen mit den ursprünglich erwarteten fünf Nachrichten pro Sekunde. Dank der skalierbaren Architektur mit separatem Nachrichtenkonsum und -produktion ist der MVP bereit für das zukünftige Wachstum von Fahrzeugflotten und die Erweiterung der Call-Center.
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